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第一章  總 則 

第一條  為提高員工整體素質(zhì)和工作效率，強(qiáng)化內(nèi)部管理，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。

第二章  職業(yè)道德規(guī)范

第二條  品德高尚、愛國愛企、遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，自覺維護(hù)本公司利益，積極維護(hù)公司形象。

第三條  忠于職守、愛崗敬業(yè)，以高度的責(zé)任心，敬業(yè)精神，開拓意識(shí)對(duì)待自己從事的工作，嚴(yán)格按照制度和操作程序辦事，雷厲風(fēng)行，辦事到位。

第四條  廉潔奉公、遵紀(jì)守法、自勵(lì)、自警、自省、自愛，不以權(quán)謀私，不違法亂紀(jì)，勇于同各種違法亂紀(jì)行為作斗爭。

第五條  誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)奉獻(xiàn)、恪守諾言、品行端正，要堅(jiān)持信譽(yù)第一，優(yōu)質(zhì)高效的宗旨，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不搞不利于團(tuán)結(jié)的活動(dòng)，踏實(shí)工作，勇于奉獻(xiàn)。

第三章 部門工作規(guī)范

第六條  不得遲到早退或中途離崗、串崗，有事必須事先請(qǐng)假。

第七條  工作要有計(jì)劃、有條理，分清輕、重、緩、急，不得在工作中推諉扯皮，推卸責(zé)任。

第八條  外出工作要經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并說明去向，部門負(fù)責(zé)人外出一般要向經(jīng)理說明去向。部門負(fù)責(zé)人外出或因故不能正常主持工作，應(yīng)委托副職（主管）或確定臨時(shí)負(fù)責(zé)人代行職權(quán)。

第九條  下班時(shí)要做到：賬款憑證，重要文件、重要工具（手提電腦、賬、工程結(jié)算書）等入柜上鎖，物品文具擺放妥當(dāng)，桌椅擺放整齊，辦公設(shè)備關(guān)閉，環(huán)境打掃清潔，電源、門窗關(guān)閉，確保安全不留隱患。

第十條  各種公司文件應(yīng)妥善保管，不得有意或無意泄露公司商業(yè)秘密。

第十一條  服從公司大局，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，敬業(yè)勤業(yè)，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，精益求精，爭做崗位標(biāo)兵。

第十二條  堅(jiān)持原則和靈活性高度統(tǒng)一，不驕傲自滿，不隨便答應(yīng)自己權(quán)限內(nèi)不能解決的問題。

第四章  工作規(guī)范

第十三條  提前到崗，提前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開展工作。

第十四條  工作人員要具備獨(dú)立行事的能力。

1、熟悉本部門的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠隨時(shí)解決途中遇到的各種問題；

2、熟知本部門工作操作程序，能準(zhǔn)確開展工作，盡量減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

第十五條  辦理業(yè)務(wù)要做到：

1、接待客戶，要積極主動(dòng)，熱情大方，周到細(xì)致。

2、辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，要書寫規(guī)范、清楚，蓋章要齊全、清楚、端正，交給客戶票據(jù)要輕、穩(wěn)、不扔不摔。

3、遇有客戶投訴要虛心聽取意見并加以記錄，并向客戶致敬，在職權(quán)范圍內(nèi)的要及時(shí)采取補(bǔ)救措施，隨后向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，超越職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)馬上予以解決。

4、各部門工作人員要嚴(yán)格依照工藝規(guī)程和規(guī)范要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，忠于職守，如遇問題應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照處理意見及程序解決問題。

第五章 儀表舉止規(guī)范

第十六條  員工要保持衣著整齊、得體、統(tǒng)一、上班一律穿戴公司規(guī)定范圍內(nèi)的工作服，扣子要扣全，開襟不超過一個(gè)紐扣，袖口不得挽到肘關(guān)節(jié)以上，褲腿不得翹起，穿襯衣一律扎入褲內(nèi)。

第十七條  男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，發(fā)角長度不能蓋及耳部、衣領(lǐng)，女性員工宜保持淡妝，手腳不得涂色。

第十八條  舉止文明，站姿挺拔，動(dòng)作自然，坐姿端正，精神飽滿，行動(dòng)穩(wěn)健，自然敏捷，說要文雅，看要平視，聽要專注。

第十九條  與人相遇要靠邊走，請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起，在工作時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即開口，不得無所表示等客人開口。

第二十條  自覺維護(hù)辦公秩序，敲門喊人，進(jìn)出房間，商洽工作，接聽電話，接待客人要注意場(chǎng)合和環(huán)境，不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音太響，妨礙他人工作。

第二十一條  在代表公司參加社交活動(dòng)時(shí)，要注意衣著、容貌、舉止、言辭、禮節(jié)等。

第二十二條  咳嗽、打噴嚏、打哈欠應(yīng)側(cè)身掩面，上班時(shí)間不得抬腳過高，脫鞋赤腳，如坐下時(shí)，不得將腳擱于其它物件上，工作時(shí)間不得勾肩搭背、追逐吵鬧。

第六章  禮儀規(guī)范

第二十三條  日常文明用語：

1、工作期間稱呼：姓+職務(wù)/職位，不得稱其以前職務(wù)單位；無職務(wù)、職位者稱其姓名。

2、打招呼：“早上好！”、“您好！”、“歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨�？”�?

3、答問：方便易懂，“請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有消息馬上通知你，好嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)你到××詢問一下好嗎？”。

4、道歉：“對(duì)不起，讓你久等了”、“對(duì)不起，麻煩你又跑一趟”、“真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)稍等”。

5、調(diào)解：“對(duì)不起，給你添麻煩了”、“你有什么要求，請(qǐng)告訴我，我們盡力幫你解決”、“有事好商量，我們盡力幫你解決”。

6、道別：“謝謝，歡迎你下次再來，再見”、“請(qǐng)慢走，歡迎你有空再來”。

第二十四條  打電話時(shí)的文明用語：

1、接電話時(shí)：“您好，請(qǐng)講話”、“您好，請(qǐng)問你找哪位”，為其尋找人員或接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“請(qǐng)稍等”，若找不到對(duì)方要找的人，請(qǐng)問清對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名、工作單位，再回答對(duì)方：一定轉(zhuǎn)告。接聽電話時(shí)，要語氣溫和，隨時(shí)應(yīng)答“對(duì)”，“是”以表示專心聆聽。

2、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，“您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核對(duì)一下電話號(hào)碼”。

3、向外打電話時(shí)，“您好，請(qǐng)找一下某某，謝謝”。

4、通話完畢，應(yīng)輕輕將電話放回原處。

第二十五條  工作總結(jié)：

1、當(dāng)有人詢問有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，禁止說：我不知道去找別人吧；怎么搞的，錯(cuò)了；你到底要干什么，真麻煩，討厭；不是給你說了嗎，怎么還問。

2、有人辦理手續(xù)時(shí)，禁止說：怎么填的，重填；交錢，一共××元，沒看見我忙嗎；急什么，今天辦不了，明天吧。

3、當(dāng)客戶投訴時(shí)，禁止說：我們管不了，去找領(lǐng)導(dǎo)吧；我就這樣，愿意怎么辦怎么辦；你自己的問題自己解決，和我們無關(guān)；和你說不清，隨便你怎么樣。

4、剛上班時(shí)和鄰近下班時(shí)，禁止說：還沒上班，等會(huì)兒，到外面等等；快到點(diǎn)了，明再來；怎么不早來，快點(diǎn)，要下班了。

第二十六條  接待禮儀規(guī)范：

1、守時(shí)，約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇特殊事情難以守時(shí)，應(yīng)通知對(duì)方。

2、迎客，客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)座，暫時(shí)不能交談，應(yīng)表示歉意，如遇重要客人來訪應(yīng)到門口迎接。

3、握手，握手時(shí)應(yīng)注意程序，主人先伸手，如對(duì)方是女士或職位較高的人，一般等對(duì)方先伸手，握手要自然大方，用力要輕重適度，時(shí)間一般要35秒為宜，注意姿態(tài)，均伸右手，面帶笑容。

4、介紹，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人，在介紹順序上，應(yīng)注意先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。

5、交換名片，在遞接名片時(shí)，如果是單方遞接，應(yīng)該是雙手接雙手遞，雙方互遞名片，應(yīng)該是右手遞，左手接，在遞名片時(shí)一定要把名片的正面朝著對(duì)方，接名片的一方應(yīng)點(diǎn)頭致謝，仔細(xì)看一遍，以示尊重，最后應(yīng)放在合適的地方，不可隨意亂丟或拿在手中玩弄。

6、交談，與客人交談，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，談話過程中如遇緊急事務(wù)需要處理，禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。

7、送客，當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別送到樓梯口，重要客人要送到大門口或汽車旁握手道別。

第七章 附則 

第二十七條  本規(guī)范適用于在公司工作的全體員工。

第二十八條  員工應(yīng)培養(yǎng)良好的個(gè)人行為，自覺遵守本行為規(guī)范，各部負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)成為良好行為的楷模。

第二十九條  本規(guī)范由行政辦負(fù)責(zé)解釋。